A medida que la IA asume tareas más rutinarias, el valor del juicio humano puede aumentar Federal News Network

Terry Gerton Ha trabajado dentro del IRS y ahora fuera del IRS, pero siempre centrándose en la experiencia y el servicio al cliente. En este período y desde estas perspectivas, ¿cuál cree que es la lección más importante que las agencias han aprendido sobre la atención al cliente?

Kevin McCreight Es difícil porque hay muchos lugares diferentes a los que puedes ir. Terry, ya sabes, creo que el servicio al cliente o la atención al cliente realmente ha evolucionado para encontrarse con el cliente donde quiere estar, el canal en el que quiere estar y una resolución por primera vez o cerca de la primera para ellos. Y, ya sabes, muchas agencias tenían canales, teléfonos y mercados heredados. Y las agencias quieren ir a los nuevos canales modernos de internet, autoservicio móvil y telefónico, pero los clientes no siempre quieren, entonces hay un toma y daca, así es ofrecer ese servicio continuo, el canal que el contribuyente, el ciudadano quiere usar y darles esta resolución. Entonces, si los obliga a usar un canal, asegúrese o anímelos a usar un desafío, debería decir, asegúrese de que puedan obtener la respuesta que desean y no se frustren cuando tengan que cambiar a otro canal. Entonces, si están en línea y no tienen el servicio, ¿debería llamar ahora? ¿Tengo que ir a un centro comercial?

Terry Gerton Esa es una excelente base, especialmente ahora que volvamos a hablar sobre el servicio al cliente en el IRS porque había mucha preocupación allí. Han tenido muchas reducciones de personal durante el año pasado. ¿Qué está mirando en el IRS para saber si el servicio al cliente realmente ha mejorado o no?

Kevin McCreight El IRS todavía se mide por, uno de los más importantes es el sistema telefónico, ¿cuánto tiempo puedo obtener una respuesta? ¿Mi llamado es para responder? ¿Cuánto tiempo tendré que esperar para contestar mi llamada? Creo que con el IRS y hacia donde van es a aumentar sus capacidades de autoservicio en el canal telefónico, para poder brindar más transacciones de autoservicio, no solo preguntas frecuentes, sino conversaciones en tiempo real y poder actualizar cuentas. Y lo hemos hecho desde 2019, cuando estaba adentro trabajando para que estos servicios estuvieran más fácilmente disponibles en el canal telefónico. Y continuarán con este esfuerzo y lo acelerarán hasta cierto punto para poder utilizar herramientas modernas, IA y otras para aumentar esta capacidad de autoservicio.

Terry Gerton Si estos son los resultados que realmente interesan a las agencias, ¿dónde puede la IA marcar una diferencia mensurable y quizás dónde no ayuda mucho?

Kevin McCreight Habrá una diferencia mensurable cuando el IRS pueda autenticar completamente a los contribuyentes a través del canal de voz. Esto significa que existen varios métodos de autenticación diferentes. En el canal digital utilizan ID.me y esto permite al contribuyente acceder a su autocuenta completa. Ya no tengo nada de eso en el teléfono. Entonces, poder hacer eso puede desbloquear muchos otros servicios potenciales y desbloquear servicios y agentes más rápidos. La otra sería abrir más sistemas backend y poder realizar ajustes de cuenta de autoservicio. Ya sabes, el IRS tiene muchas preguntas frecuentes en línea. Lo tienen a través del sistema telefónico. Pero cuando los contribuyentes llaman, realmente tienen un problema con su cuenta. Quieren poder mejorar algo. Quieren poder encontrar una información específica. Y al poder proporcionar actualizaciones de cuentas en el canal de autoservicio, el canal de voz realmente será de gran ayuda para el IRS. Quiero agregar, y pensé en esto, enfocamos la voz en el sitio web. El IRS ha logrado grandes avances en el autoservicio y lo que proporciona al contribuyente. Y este es un gran canal para ellos y realmente brinda un gran servicio. La voz necesita ponerse al día.

Terry Gerton Kevin McCreight es vicepresidente de gestión de cuentas de TTEC Digital. Entonces, Kevin, cuando piensas en las mejoras que acabas de describir, ¿cuál es la parte más difícil de integrar la IA en un gran entorno de servicio al ciudadano como el del IRS?

Kevin McCreight Es resistencia al cambio. Es la resistencia al cambio en gran medida de la persona que está brindando el servicio, no necesariamente un tecnólogo sino la persona responsable de brindar este servicio al contribuyente. Cuando lo hacen a través de un canal humano, hay capacitación práctica. Hay controles de calidad en los agentes que brindan este servicio por lo que hay mucha certeza de que han dado la respuesta correcta y será afinada. Con nuevos canales de IA y capacidades de IA. Ya sabes, hay un amplio espectro de lo que puede proporcionar, puede proporcionar el mismo tipo de servicio, pero hay desgana porque confío en que dará buenas respuestas. ¿Cómo sé que no dará, tomará al contribuyente de otra manera? Hablamos de formación y control de calidad. A medida que se implementen, se debe realizar el mismo tipo de capacitación y el mismo tipo de garantía de calidad en los canales de autoservicio de IA para ganarse esta confianza.

Terry Gerton Uno de los otros puntos que usted planteó es que derribar y reemplazar modelos tecnológicos no es funcional en este tipo de mundo de la IA donde hay muchos cambios y rápidamente, pero también que las agencias pueden ponerse en una posición en la que acumulan una deuda técnica significativa. Háganos saber cómo pueden pensar en la implementación de IA y el servicio al cliente para evitar ambos problemas.

Kevin McCreight Entonces, como arquitecto, como arquitecto de soluciones, usted habló de eliminar y reemplazar. Puede resultar muy costoso, especialmente porque nos estamos centrando en el IRS. Tienen un gran sistema telefónico Cisco en sus instalaciones. Debido al gran volumen de llamadas, sustituirlo en el corto plazo no es una opción. Por lo tanto, la solución de inteligencia artificial que implementará el IRS debe adaptarse bien y adaptarse a eso. Llegado al punto, necesito encontrar soluciones que se integren con ellos, están usando la solución Cisco UCCE, ¿qué funciona bien para eso? ¿Qué se integra bien para esto? Y eso es lo que necesitan hacer. Y esto es lo que cualquier agencia necesitaría trabajar para lograr. El IRS, ya sabes, otro elemento del servicio al contribuyente, no necesariamente autoservicio, sino inteligencia artificial, el IRS está utilizando Salesforce para modernizar los agentes de escritorio. ¿Qué herramientas aporta Salesforce en comparación con la incorporación de una IA de terceros? ¿Y cómo pueden trabajar en conjunto con los sistemas telefónicos y cosas de esta naturaleza? La parte de la deuda técnica siempre es difícil porque en el momento en que implementas una solución, estás generando deuda técnica. Cuando estaba en el IRS y comenzamos a avanzar hacia las soluciones de inteligencia artificial, herramientas de autoservicio modernizadas, optamos por el producto Nuance en ese momento, ahora el producto de Microsoft y lo desarrollamos. Pero por varias razones, el IRS necesita cambiar y pasar a otro. Aunque creemos que estamos en el camino correcto, estábamos acumulando deuda técnica y ahora, por diversas razones financieras y tecnológicas, están dando un giro. En el futuro, pueden dar un giro, el IRS o cualquier agencia puede recurrir a un centro de contacto como solución, una solución basada en la nube. Hay mucha deuda técnica que será necesario superar. Entonces, cuando las decisiones comerciales y tecnológicas se toman en el aspecto técnico de la deuda, eso siempre es parte de la ecuación y la consideración. Sí, por lo que evitarlo puede resultar muy difícil. Siempre quieres minimizarlo y pensar en el futuro, ¿cuál es la mejor solución y cómo puedo mover estas cosas o cómo puedo evolucionar con la tecnología que tengo?

Terry Gerton Es un encuadre muy importante. Y mientras pensamos en un paso más en la implementación de la IA en este espacio, gran parte de la conversación aquí se centrará y se centrará en la experiencia del cliente. ¿Qué ve en términos de la experiencia de la fuerza laboral a medida que la IA se implementa en funciones de servicio al cliente?

Kevin McCreight Ya sabes, el mayor impacto de la IA en la experiencia de los empleados o en la experiencia de los empleados de primera línea a menudo se denomina asistencia del agente. Entonces, cuando se transfiere una llamada o un chat al agente, podrían transferir esta comunicación de servicio independiente para que el agente tenga eso de su lado y pueda interpretar y recomendar al agente cuáles pueden ser los próximos pasos o en tiempo real mientras el agente está allí, mientras los agentes se comunican con los contribuyentes constituyentes del ciudadano, ya sabes, ¿qué dijeron, qué cosas podrían recomendar? Este es un modelo diferente, ya sabes, a diferencia de tener un agente completamente capacitado que pueda usar su experiencia y procedimientos para buscar cosas. Alguien está recomendando en tiempo real, no, debes realizar este procedimiento. Deberías comenzar con este proceso para responder la pregunta o abordarla, o incluso mostrar la información para la respuesta. Es una pequeña cosa de entrenamiento. La mejor parte, o yo diría que la utopía del nirvana, es que si las herramientas de IA se implementan correctamente, los agentes no necesitan mucha experiencia y capacitación para brindar el mismo nivel de servicio.

Terry Gerton Déjame seguir este hilo. Si las herramientas de IA se implementan correctamente, ¿qué debería notar primero un contribuyente o un cliente de cualquier otra agencia?

Kevin McCreight Deberían notar que obtienen la respuesta correcta más rápido. Quiero decir, creo que este es el final del juego, lo correcto y más rápido en lugar de tener que hacer una investigación exhaustiva. No dediques tanto tiempo a ser perfectamente honesto durante toda la experiencia. Como diría un agente, disculpe, necesito investigar su cuenta o necesito consultar con otra persona. A menudo revisan los procedimientos, miran los documentos, miran una cuenta, donde la IA podría reunir todas estas cosas en una sola vista o mostrarlas para que el asistente, el agente, pueda entregárselas más rápido al contribuyente y no solo darle la información, sino que si es necesario hacer una actualización, hacer esta actualización más rápido.

Terry Gerton Una respuesta más rápida es sí.

Kevin McCreight Exactamente.