Cancelaciones de vuelos de British Airways: ¿qué ves?

yo mismo muy decepcionado y frustrado sobre cómo British Airways manejó las consecuencias de las cancelaciones de vuelos debido a la reciente gran tormenta de nieve en el noreste de Estados Unidos.

Pero ¿qué pasó…?

Se suponía que volaría de Nueva York a Londres el viernes 28 de enero de 2022.

En miércoles, 26 de enero de 2022Los canales de noticias informaron que habría una gran tormenta que azotaría toda la región noreste este fin de semana, trayendo más de 2 pies de nieve a la región. Resultó ser una de las mayores tormentas jamás registradas en esta zona, con miles de vuelos cancelados.

viernes 28 de enero (el día que comenzaron las tormentas), tuve que volar de Orlando a JFK en Delta Airlines, y luego desde JFK a Heathrow, en Aerolíneas británicas. Estaba a punto de abordar mi vuelo de Orlando a JFK cuando me enteré de que los aeropuertos del área de Nueva York estaban cerrados y mi vuelo fue cancelado.

El tablero de salida del vuelo de Orlando se convirtió en un mar rojo…

En ese momento no tenía forma de llegar a Nueva York. o cualquier otro aeropuerto en esta región para mi vuelo a Londres, e incluso si ya estuviera en Nueva York, no importaría porque los aeropuertos estaban cerrados y miles de vuelos hacia/desde Nueva York, Boston, Washington DC, Baltimore y otros aeropuertos cercanos fueron cancelados.

Esto incluye TODOS los vuelos de British Airways desde JFK:

La buena noticia es que después de una investigación rápida, descubrí que BA tenía un vuelo sin escalas de Orlando a Londres el mismo día, con MUCHOS asientos libres. Entonces llamé a la línea telefónica del club ejecutivo de BA para miembros Gold y pregunté si podían cambiarme a ese vuelo.

Tenga en cuenta que BA afirma que la membresía Gold tiene un gran valor, promete en su sitio web, “Trabajaremos para garantizar que sus planes no se vean interrumpidos”. que le darán un “servicio personalizado.” También destacan que: “Su lealtad significa mucho para nosotros”, y se entregará a los miembros Gold”una línea directa para nuestro dedicado equipo de personal de atención al cliente para cuando necesite hablar con nosotros”.

El agente telefónico con el que hablé respondió con un inmediato y rotundo “No”, porque iba en contra de “la política y las reglas de BA”. El agente telefónico con sede en Londres dijo: “Sólo se puede volar desde un aeropuerto en la costa este”.

Respiré y le expliqué a este agente que sin duda nunca había estado en los Estados Unidos como Orlando. es en realidad se considera un aeropuerto de la costa este, y después de una larga pausa, el agente dijo: “Oh, esa persona no cuenta”.

Después de ir y venir durante exactamente una hora y diecisiete minutos (ver captura de pantalla a continuación) sin resolución, Pedí hablar con un supervisor.

Esperé otros 20 minutos hasta que un supervisor estuviera disponible (inicialmente me dijeron que no tenía supervisor, pero insistí) y le dije al supervisor: “Mira, ambos sabemos que esta es una situación extraña. Cada vuelo de cada aerolínea ha cancelado sus vuelos hacia y desde el área de Nueva York debido a la tormenta, y no parece que vayan a abrir esos aeropuertos durante al menos los próximos 2 días. Estoy en Orlando, donde tienes mucho espacio disponible en un vuelo a Londres, y ahí es donde BA ya me pusiste en ese destino. Mucho tiempo y molestias para ambos”.

¿La respuesta?

“Oh, no podemos hacer eso, tendríamos que cobrarte un tasa de cambio y diferencia de tarifa en 4523 libras.”

Tenga en cuenta que lo haría ya comprar un billete de clase ejecutiva. Este hermano era un adicional cantidad adicional a la que ya he pagado.

Después de razonar con el supervisor sobre lo absurdo de cobrar una tarifa exorbitante en circunstancias extraordinarias, dijo: “Está bien, estoy de acuerdo con usted y ya le pedí a nuestro equipo de administración ejecutiva que considere circunstancias excepcionales para pasajeros varados como usted. Puedo llamarlo en aproximadamente 3 horas para informarle, ¿le funciona?”

Eso fue inaceptable. Como mencioné, la tormenta se esperaba desde el miércoles anterior, por lo que esto era algo que debería haberse discutido y planificado con mucha antelación. El vuelo de Orlando salió en 90 minutos.

El supervisor dijo, “Lo mejor que puedes hacer es hablar con el personal del aeropuerto de Orlando, ellos pueden ayudarte”.

Así que fui a la oficina de facturación de BA en Orlando y pregunté por el supervisor. Vino y le expliqué la situación.

Levantó la vista y dijo: “Lo siento mucho señor, British Airways no nos permite cambiar nada aquí ni siquiera podemos vender ¡boleto! ¡Lo único que podemos hacer es controlar a los pasajeros!

¡¿En realidad?! Así es, no hay gestión en el aeropuerto de Orlando para British Airways. ¡Nadie puede tomar ningún tipo de decisión excepto si controla al cliente!

Al final, decidí obtener un reembolso y hacer mis propios arreglos para volar de Orlando a Londres, usando millas. BA perdió ingresos, demostró que la lealtad es sólo una vía de sentido único para los pasajeros y me molestó lo suficiente como para escribir este artículo.

Estoy muy triste y frustrado por la falta de empatía y sentido comercial de BA en esta situación. Podrían ahorrar muchas horas de tiempo a los agentes hablando conmigo, cuando había un Solución rápida, fácil y obvia. Tal como están las cosas, los tiempos de espera para el servicio de atención al cliente son notoriamente largos, como lo son ahora con muchas otras aerolíneas.

BA se beneficiaría tanto a ellos mismos como a sus clientes al lograr que los viajeros cambiaran sus reservas de manera rápida y eficiente, llevándolos a donde necesitan ir.

Acepto plenamente que si tenía Podría ir a Nueva York, sería mi responsabilidad lograr que eso suceda. Sin embargo, no sólo no había vuelos a Nueva York ni a ningún otro aeropuerto de la región, sino que eso no iba a ayudar, porque todos los vuelos fueron cancelados desde Nueva York, lo que a su vez provocó el caos de cambiar las reservas de todos en esos vuelos para una fecha futura. En aproximadamente 2 minutos, BA pudo resolver la situación por mí y ahorrarse tiempo, dinero y molestias.

Me interesaria saberlo tú piénsalo.

Personalmente, creo que en estas circunstancias extraordinarias no es razonable que se prohíba a BA. alguieny mucho menos pasajeros Gold de “mayor valor” para trasladarse a otro vuelo al MISMO destino, con muchos asientos disponibles. No estaba pidiendo la luna, simplemente estaba pidiendo que me llevaran en avión al mismo lugar para el que tenía un billete.

Irónicamente, este mismo escenario me sucedió hace varios años, excepto que la aerolínea del vuelo internacional era Delta. Como en este caso, tenía reservada para volar de JFK a Londres, pero una tormenta de nieve cerró los aeropuertos. Delta me volvió a reservar un vuelo directo desde Orlando sin costo alguno para mí.

El agente de Delta dijo: “Dadas las circunstancias, Esto es lo más obvio y estaremos encantados de ayudarle. No es nuestra política normal, pero de esta manera te llevaremos a casa rápidamente y ¡también tendremos una persona menos de la que preocuparnos por cambiar tu reserva desde JFK! Y esa, amigos míos, es la razón por la que Delta Airlines constantemente ocupa lugares altos en las encuestas de clientes. Ah, y la bondad del sentido común. hacer ¡a veces domina!

En mi propio negocio, cuando los clientes piden algo fuera de lo común, me gusta preguntarme: “¿Qué haría yo en esta situación si este cliente fuera mi propia madre o mi padre?” Me ayuda a tomar decisiones buenas, razonables y reflexivas, en lugar de dejar que las reglas y la política anticuadas dicten la decisión. Esta flexibilidad me ha resultado muy útil y, a menudo, es la diferencia que mantiene contentos a los clientes.

British Airways tuvo la oportunidad de demostrar sensatez y tal vez incluso recompensarme en pequeña medida por mi lealtad a lo largo de los años. En cambio, efectivamente dijeron: “No queremos ayudarte, estás solo”.

triste

¿Qué hay en tú opinión sobre eso? ¿Crees que fue justo que pidiera volar desde Orlando, ya que todos los vuelos al área de Nueva York fueron cancelados? ¿O está usted del lado de BA y cree que las normas deberían seguir aplicándose? ¿Qué harías TÚ en estas circunstancias como pasajero?

¿Alguna vez te ha pasado algo como esto? Si es así, me gustaría saberlo allí. comentario bajo…

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