El plan de manipulación de los empleados del Servicio Postal afecta las puntuaciones del servicio al cliente, según un informe | Red federal de noticias

Los esfuerzos de algunos empleados del Servicio Postal para manipular las encuestas de servicio al cliente comprometieron la integridad de las encuestas de la agencia e inflaron artificialmente las calificaciones de satisfacción del cliente, según una nueva auditoría de la agencia.

La Oficina del Inspector General del USPS ha publicado conclusiones sobre dos supuestos esfuerzos para manipular las encuestas de los empleados del Servicio Postal. El Servicio Postal rechazó seis de las recomendaciones de la OIG, pero la oficina de supervisión advirtió que sin medidas correctivas, las encuestas de clientes seguirán comprometidas y el Servicio Postal podría enfrentar multas de la Comisión Reguladora Postal.

El informe encontró que algunos empleados crearon problemas falsos en el sistema de servicio al cliente del Servicio Postal cuando luego se envió una encuesta de satisfacción del cliente a su correo electrónico personal y pudieron completar la encuesta con resultados positivos. En el otro esfuerzo, los empleados ingresan incorrectamente interacciones diarias, como la entrega diaria de correo, en el sistema para generar encuestas e inflar puntuaciones.

La OIG descubrió que la presión de los supervisores para otorgar calificaciones más altas era un factor en los planes. También encontró lagunas en políticas, medidas preventivas y otros procesos que permitieron que continuaran las acciones manipuladoras.

“Aunque la gerencia estaba consciente de estos esquemas, no abordó la manipulación de puntajes impulsada por la cultura subyacente”, se lee en el informe. “Algunos empleados enfrentaron presiones, en ocasiones, de supervisores que se beneficiaron de la mala conducta”.

Las recomendaciones de la OIG incluyen medidas para abordar las presiones y mejorar los sistemas y procedimientos. Después de que el USPS rechazó todas las recomendaciones, la OIG dijo que perseguiría el desacuerdo a través del proceso de resolución de auditoría.

La OIG llevó a cabo su evaluación específicamente para evaluar la integridad de las encuestas a los clientes de USPS después de que la agencia informara sobre un plan para manipular encuestas en la oficina. En su investigación, la OIG analizó 40,2 millones de solicitudes de servicio al cliente que abarcan los años fiscales 2023 a 2025.

En estos años, el Servicio Postal reportó un aumento del 5% en la satisfacción del servicio al cliente. Pero la OIG descubrió que el problema fue causado en parte por los esfuerzos de manipulación de los empleados. El informe identificó 124.000 de 3,8 millones de encuestas, o alrededor del 3,3%, que los auditores creen que se vieron afectadas por estos esfuerzos.

Los empleados de USPS documentan y resuelven problemas de servicio al cliente en el sistema Customer 360 o C360. Este documento desencadena una encuesta que se enviará al cliente. Las respuestas recopiladas de los resultados de la encuesta se envían luego a la Comisión Reguladora Postal como parte del informe anual de satisfacción del cliente del USPS, que se exige en virtud de la Ley de Mejora y Responsabilidad Postal de 2006.

Inicialmente, el Servicio Postal identificó mala conducta de los empleados con respecto a las encuestas a clientes en el año fiscal 24 y, después de establecer medidas de mitigación, remitió el asunto a la OIG, que comenzó su auditoría en septiembre pasado. La OIG descubrió que el equipo de Experiencia del Cliente del Servicio Postal abordó con éxito el plan inicial, pero la manipulación de los empleados continuó en otras áreas.

Como resultado de la manipulación, las puntuaciones de los clientes locales y distritales aumentaron, y la puntuación de una oficina de correos experimentó un aumento del 21 %.

La OIG encontró alrededor de 119.000 encuestas relacionadas con empleados que se hacían pasar por clientes. Los empleados crearían perfiles de clientes falsos con direcciones de entrega reales vinculadas a sus propias direcciones de correo electrónico personales y luego enviarían solicitudes de servicio para generar encuestas para los clientes.

El otro plan, según la OIG, era una campaña coordinada “mejorada” en la región del Pacífico Occidental, o WestPac. En el marco del programa de “refuerzo”, los empleados presentaron incorrectamente solicitudes de servicio que ya habían sido resueltas y no requerían seguimiento. Los empleados crearon casi 22.000 de esas solicitudes, generando alrededor de 5.200 encuestas, encontró la OIG.

Aunque “demasiada presión” para aumentar los puntajes de satisfacción del cliente condujo a una manipulación generalizada, la región WestPac en particular experimentó objetivos poco realistas por parte de los líderes, incluido el establecimiento de un objetivo de puntaje de satisfacción del cliente del 65% en lugar del objetivo C360 del 48,2%.

“Descubrimos que el liderazgo establece objetivos artificiales y poco realistas, envía recordatorios constantes y rastrea situaciones diarias en los resultados de C360, creando un entorno en el que cambiar las encuestas se ha vuelto rutinario”, dice el informe.

La OIG ha identificado al menos 83 administradores de correos, gerentes y supervisores que manipularon directamente las calificaciones y, en ocasiones, ordenaron a los empleados que hicieran lo mismo. El propio Servicio Postal también identificó a dos gerentes y siete supervisores de Servicio al Cliente que manipulaban la información de contacto de los clientes para las encuestas.

Otros factores que amplificaron el impacto de los planes fueron la falta de consideración en la calidad de las respuestas a la encuesta, como el tiempo dedicado a la encuesta o la presencia de comentarios detallados, y la falta de acciones holísticas para abordar la mala conducta de los empleados.

“La presión continua sobre el desempeño y las malas conductas no abordadas crearon un entorno en el que la manipulación de las puntuaciones se volvió rutinaria, comprometiendo los datos de los clientes y la integridad de los resultados del C360”, escribieron los auditores. “Como resultado, las puntuaciones reportadas por C360 no son del todo confiables y pueden no reflejar la opinión real del cliente”.

La OIG dijo que el Servicio Postal debería:

• Aconsejar a los vicepresidentes de área y a la administración de distrito que no establezcan objetivos de desempeño artificiales y poco realistas.
• Evaluar su actual sistema de puntuación de clientes 360 e implementar cambios en el sistema de puntuación para abordar la presión para manipular las puntuaciones de las encuestas, incluida la evaluación específica de fraude o indicadores de calidad.
• Monitorear la actividad de retirada durante el próximo año y tomar medidas si aumenta
• Implementar elementos disuasorios, incluidas reglas y controles del sistema, para suspender temporal o permanentemente el acceso a los sistemas Client 360 para abordar a los infractores reincidentes conocidos.
• Desarrollar un proceso de escalamiento holístico para documentar, escalar y abordar patrones sospechosos de mala conducta.
• Revisar y actualizar el análisis de impacto de la encuesta para incluir todas las encuestas sospechosas e informar las puntuaciones más recientes de Customer 360 para los años fiscales 2023, 2024 y 2025 a la Comisión Reguladora Postal.

Pero la dirección del USPS no estuvo de acuerdo con los hallazgos y rechazó cada recomendación. Los funcionarios argumentaron que los hallazgos carecían de contexto y dijeron que la OIG había rechazado una solicitud de asistencia anterior en marzo de 2024.

La gerencia de USPS también dijo que las 119.000 encuestas identificadas por la OIG como de alto riesgo “no estaban fundamentadas, se explicaban de manera inconsistente y no podían replicarse”, y no estuvo de acuerdo con que establecieran objetivos poco realistas de satisfacción del cliente que presionaran a los empleados.

La OIG, a su vez, no estuvo de acuerdo con la respuesta de la administración del USPS.

“Con respecto al hallazgo, el Servicio Postal no estuvo de acuerdo con la metodología de la OIG y no pudo reproducirlo, y afirmó que la OIG le negó el acceso a los datos”, según el informe. “Sin embargo, la OIG utilizó datos del Servicio Postal y el equipo de auditoría proporcionó por escrito descripciones detalladas de los filtros que aplicó a esos datos, que se incluyen en este informe”.

“La OIG sostiene que para cumplir plenamente con sus obligaciones legales, el Servicio Postal debe evaluar y actualizar completamente las puntuaciones C360 durante todo el año fiscal, lo que permitirá a la administración identificar problemas de servicio genuinos que respalden el uso continuo de los productos del Servicio Postal por parte de los clientes”, concluyó.

Los informes de manipulación de encuestas llegan mientras el Servicio Postal continúa lidiando con problemas financieros. La agencia siempre se ha enfrentado pérdida presupuestaria significativa y el tiene Se espera que enfrente una crisis de efectivo. en algún momento entre 2031 y 2035.

Otro informe reciente, de la Oficina de Responsabilidad Gubernamental, encuentra que USPS tiene dificultades para cumplir con los estándares de servicio, ya que redujo estos estándares en parte debido a iniciativas de reducción de costos.

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